Comment réussir son enquête de satisfaction ?

L’un des acquis les plus importants qu’une entreprise peut avoir c’est : des clients satisfaits. Il s’agit d’un paramètre à ne jamais négliger au sein d’une entreprise. Il faut donc réaliser des enquêtes de satisfaction pour améliorer ses services et occuper une bonne place sur le marché. Cependant, il ne s’agit pas seulement de réaliser une enquête de satisfaction. La réussir est aussi nécessaire.

Réussir son enquête de satisfaction passe par le cadrage de l’enquête

Une enquête de satisfaction mal préparée et mal cadrées est susceptible d’aboutir à des résultats non inexacts et non précis. Pour éviter de biaiser toute l’enquête, il est nécessaire de se poser les questions suivantes : « Quoi ? et Qui ? »

En effet, la question « Quoi » permettra de savoir ce que l’entreprise veut réellement évaluer. Quant à la seconde question, elle permet d’identifier la cible ou le segment de marché concerné par l’enquête de satisfaction. Avec cela, on peut savoir si on doit juste enquêter une partie des clients ou tous à la fois. Cliquez sur https://www.guest-suite.com/blog/exemple-questionnaire-satisfaction pour en savoir plus.

Rédiger un questionnaire clair, objectif et non intrusif

Le questionnaire doit être clair, bien formulé et surtout respecter la vie privée des répondants. Par ailleurs, il faudrait s’assurer qu’un questionnaire ne représente qu’un objectif de l’entreprise. Pour cela, il faut veiller à rédiger de courtes questions qui demandent peu d’implication des clients. Il est très recommandé de poser des questions à échelles et aussi des questions ouvertes. Cela permettra aux répondants de dire tout ce qu’ils pensent vraiment.

Une fois le questionnaire bien rédigé, il faut penser à bien l’administrer en choisissant de bons canaux de diffusions. Il peut s’agir du téléphone, du face à face, des mails, des questionnaires en lignes (Googleform, Typeform), etc.

Analyser et diffuser les résultats

Analyser les résultats en priorisant les points forts et les points faibles de l’entreprise. Vous pourrez aussi dégager le taux de satisfaction global et les taux spécifiques à critères particuliers. En fonction de votre stratégie de développement, vous pourrez établir des plans d’actions spécifiques, mesurables, atteignables et inscrits dans le temps.

La diffusion des résultats est aussi importante. L’entreprise peut choisir communiquer les résultats en interne comme en externe.